Facebook vira "balcão de reclamação’, mas nem sempre é eficaz, diz Procon

Neste domingo (25), um jovem de 28 anos relatou em um grupo do Facebook que, ao comprar uma refeição de um restaurante no Shopping Norte Sul Plaza, encontrou uma barata no meio do purê de batatas. O caso teria acontecido na última sexta-feira (23). Nesta segunda-feira (26), o restaurante enviou à reportagem do Jornal Midiamax uma nota sobre o ocorrido, afirmando que "estão sendo tomadas as medidas legais para a apuração dos fatos descritos" (confira a nota na íntegra ao final desta reportagem). 

A marca ainda se manifestou, através do seu advogado, inclinada a entrar na Justiça contra o jovem que reportou nas Redes Sociais a insatisfação com o ocorrido. Por isso, a reportagem do Midiamax questionou ao Procon/MS (Superintendência para Orientação e Defesa do Consumidor de Mato Grosso do Sul): quais atitudes o consumidor deve tomar quando algo semelhante ocorrer? Ir para as Redes Sociais reclamar sem tomar outras atitudes é o correto?

Segundo a superintendente do Procon/MS, Rosimeire Cecília da Costa, existem algumas medidas que devem ser tomadas caso a pessoa encontre um inseto na refeição ou qualquer outra irregularidade no seu alimento. Divulgar imediatamente nas Redes Sociais é a menos indicada possível. "Em primeiro lugar temos a questão da materialidade do produto, que é prejudicada pois não vem fechado ou lacrado. No Brasil, não temos a obrigatoriedade de envasar em material transparente o produto consumido. Por isso essa prova de antemão já é prejudicada, apenas tirar uma foto ou fazer um vídeo nas redes sociais não é suficiente para provar", explica.

Segundo ela, o corpo de advogados da marca, por exemplo, pode acusar o consumidor de injúria e mover um processo complicado, que pode se agravar se a justiça entender dessa forma. "A marca não pode dizer que o consumidor 'plantou' o inseto na comida, e o consumidor precisa agir da forma correta para avisar daquele problema, afinal você tem que pensar que outras pessoas podem ser lesadas por aquela mesma situação", acrescenta. Segundo Rosimeire, existem alguns passos que devem ser tomados em casos como esse. Saiba quais:

1. Pedido de devolução do dinheiro

Encontrou um inseto na sua comida? Em primeiro lugar, não mexa mais na bandeja ou nos alimentos e vá imediatamente até o restaurante pedir seu dinheiro de volta ou mesmo uma compensação (um outro prato, se assim desejar). "Esse é um caso de prestação de serviço defeituosa - eu comprei uma comida com 'problema'. Meu direito imediato é devolução do dinheiro, ou reposição do serviço. Se a loja ou restaurante se recusar a devolver seu dinheiro, se dirija imediatamente a uma unidade do Procon munido da nota fiscal e de eventuais provas", explica a superintendente. Se seu dinheiro não for devolvido, o Procon poderá orientá-lo de como agir e tomará as providências.

2. Meu dinheiro foi devolvido mas me sinto lesado. E agora?

Não basta que seu dinheiro seja devolvido, é preciso acionar a Vigilância Sanitária, que é quem poderá efetivamente investigar a situação e avaliar a razão de ter um inseto na comida. "Eu não posso ficar com essa informação só para mim, alguém tem que investigar, e é a Vigilância Sanitária que poderá fazer isso, evitar que outras pessoas sejam lesadas", acrescenta Rosimeire.

3. Danos morais e esfera judicial

Se você comeu o alimento com o inseto, ou de qualquer forma contaminado, e sentiu-se lesado moralmente e fisicamente, você pode buscar ajuda na esfera judicial, e será devidamente orientado quanto à materialidade das provas e como agir conforme o processo. Esse tipo de situação, segundo a superintendente, é classificado como "crime contra economia popular e relações de consumo".

Porém, ir até as redes sociais pode mais complicar a situação do que ajudar. Segundo o Procon, muitas vezes as pessoas buscam a internet para alertar outros usuários sobre determinados casos, porém, se a marca entrar contra o consumidor por injúria e difamação e o consumidor não puder provar sua reclamação, a justiça pode determinar pagamento de uma indenização muitas vezes pesada. "Se a gente quer preservar direitos, não adianta ir para as redes sociais, precisamos agir de forma mais efetiva", opina.

O caso

Na imagem registrada e divulgada pelo jovem no grupo "Aonde Não Ir em Campo Grande", é possível ver a barata retirada do pote com purê de batatas. Segundo ele, quando reclamou com a loja, ouviu uma resposta não satisfatória da atendente, que não se desculpou. “É uma barata germânica, em fase adulta, já trabalhei alguns anos no ramo de controles de pragas”. Depois de falar com os funcionários, ele teve o valor da refeição ressarcido. "A gerente me devolveu o valor do prato e não olhou na minha cara, nem para se desculpar".

Revoltado, o consumidor fez um alerta à outros clientes. “Nunca mais volto lá. Fica o alerta, é revoltante um estabelecimento não oferecer as mínimas condições de higiene”. Nesta segunda (26), a marca respondeu em nota oficial sobre o caso. Já o Shopping Norte Sul Plaza enviou também uma mensagem a respeito do ocorrido, dizendo que "cada operação da Praça é de Alimentação é responsável pela qualidade e manipulação dos seus alimentos servidos. O Norte Sul Plaza lamenta o ocorrido e irá tomar as devidas providências em relação ao assunto”.