Cliente avalia atendimento de energia em tempo real

A possibilidade vem por meio de uma nova ferramenta desenvolvida pela Enersul, para o cliente manifestar o grau de presteza e a eficiência do atendente, toda vez que ele buscar os serviços em um dos escritórios comerciais nas 74 cidades onde a  Concessionária  distribui energia elétrica, incluindo Paraíso das Águas que, a partir deste mês, passou a ser o mais novo município de Mato Grosso do Sul.

A avaliação é feita em terminais eletrônicos interligados aos computadores do atendimento, de modo a registrar, em tempo real, o nível de satisfação do cliente perante o serviço executado.

Ao mesmo tempo em que a Empresa busca, com essa iniciativa, identificar e eliminar qualquer risco que possa frustrar a expectativa do consumidor, os gestores aproveitam os indicadores para aprimorar o desempenho do quadro de profissionais que lidam diretamente com o público.

Os resultados, depois de analisados, são encaminhados, individualmente, a cada colaborador envolvido na função e, no geral, passam a compor um ranking para premiar aqueles que obtiveram as melhores colocações. Esse é mais uma forma de motivar os vencedores a manter a performance  e conduzir o restante a seguir  o caminho rumo à excelência.

Esta semana, a Enersul divulgou o balanço do projeto, compilando os números mensais do último semestre de 2012 que, nesta primeira etapa, foi direcionada aos atendentes próprios, sendo que os terceirizados passam a integrar a fase complementar, quando a área comercial concluirá um diagnóstico pleno da estrutura de atendimento, composta,  hoje, por 160 profissionais.

Para chegar a um resultado preciso e justo, a avaliação levou em conta o volume de demandas e de atendentes por cidades. Por essa razão, Campo Grande, Corumbá e Dourados entraram na composição do chamado grupo “A”, em que cinco profissionais foram premiados. As demais, formaram o grupo “B” que, pela proporção,  teve o reconhecimento de três campeões.

Para se ter uma  idéia do interesse das pessoas em participar da avaliação, só no mês de dezembro, 19.040 fizeram questão de atribuir notas. Desse total,70.4% classificaram o nível de atendimento como ótimo, um desempenho que contribui para ratificar os resultados das pesquisas  Abradee e  IASC/Aneel  que, por sua vez, tem certificado a Enersul como a melhor distribuidora das regiões Norte e Centro-Oeste do País.

A fase dois da avaliação em tempo real  já está em andamento e disponível ao cliente. Toda vez que um consumidor precisar ir a uma das lojas de serviços comerciais da Concessionária, basta, ao final do atendimento, digitar uma nota de zero a cinco e validar o número escolhido teclando a função confirmar. A avaliação é confidencial, tantopara preservar a identidade, quanto para,  reconhecer o direito de quem deseja expressar o grau de satisfação perante um serviço prestado.

 Em paralelo a esse projeto, a Empresa implantou, também ,um programa que avalia e, ao mesmo tempo, tem como finalidade promover a melhoria contínua das equipes que atuam em canais de relacionamento à distância, como, por exemplo, o tele atendimento.  

O processo começa com a observação do trabalho do atendente e chega até o monitoramento dos supervisores que tem, entre algumas tarefas, a  missão de quantificar e equalizar a distribuição das solicitações de serviço de maneira a não sobrecarregar quem está atendendo e evitar espera do cliente ao telefone. É o compromisso pela prestação de serviço no tempo certo.