Atendimento ao cliente por call center está com as horas contadas

Eduardo Navarro, presidente da Telefônica Brasil desde o começo deste ano, dá dias contados para o atendimento de clientes via call centers, motivo de 17% das queixas sobre a Vivo no Reclame Aqui nos últimos 12 meses.

O executivo também comenta sobre investimentos em infraestrutura, após o termo de ajuste de conduta firmado com a Anatel (agência reguladora de telefonia) em 2016 e que requer investimento de R$ 4,9 bilhões em rede e atendimento.

Uma das exigências da Anatel é ampliar a cobertura do 4G (internet de alta velocidade). Hoje, essa rede cobre 54% do território do país, segundo a consultoria OpenSignal -Coreia do Sul e Japão têm mais de 90% de cobertura.

Pergunta - O investimento da Telefônica Brasil caiu no primeiro trimestre. Isso está dentro dos planos anunciados no ano passado?
Eduardo Navarro - A meta, de investir R$ 24 bilhões de 2017 a 2019, está mantida. Não estamos abdicando de investimentos. Os últimos acontecimentos não mudam os planos de longo prazo. No segundo trimestre, o investimento cresceu 2,7% ante 2016.

Os investimentos vão crescer com a retomada da economia?
Eu não faria essa associação, até porque a Telefônica tem histórico de investir em momentos de crise no Brasil. Aumentamos nossa participação na telefonia no país logo depois da crise cambial de 1999. Compramos a GVT em 2015, no auge da crise. Na Espanha, há essa cultura de agressividade, no bom sentido, ou seja, de altíssima ambição empresarial.

Quanto do investimento recente é em infraestrutura e atendimento, como pede o termo de ajuste de conduta negociado com a Anatel?
Cerca de 80% do nosso investimento é fibra e celular 4G, e o restante é em tecnologia da informação para melhorar serviços digitais.

Os usuários de 4G ainda não chegam a metade da população brasileira [segundo a consultoria IDC]. Não estamos atrasados nessa expansão?
Já temos 71,4% da população urbana morando em regiões com 4G. Quase todos os telefones novos têm a tecnologia, e a Vivo foi de 516 para 1.600 cidades cobertas com 4G de janeiro até julho.

A Telefônica já está participando de negociações para investir em 5G [próxima geração da internet móvel] na Europa?
Não há conversas ainda. 5G ainda é especulação, é plano para 2020, ou 2021, e olhe lá. Não vai estar no Brasil nem na Europa no futuro próximo. Talvez a gente veja uma corrida para fazer demonstrações como na Olimpíada de Tóquio, em 2020, mas só.

O que impede a rede de crescer, bater 81% do território, como nos Estados Unidos?
A reforma do setor não está vindo com a velocidade que deveria. Estamos gastando recursos com telefonia fixa que poderiam ser direcionados para coisas de maior interesse da população, se mudássemos a lei [de telecomunicações]. Estamos perdendo uma chance de ir mais rápido.

A Vivo ainda tem muitos problemas no atendimento, é a terceira no ranking de reclamações na Anatel. A empresa está gastando R$ 1 bilhão por ano em tecnologia da informação para melhorar como nos relacionamos com os clientes, 15% de todo nosso investimento.

É um processo longo, para trocar todos os nossos sistemas de informação, usando a tecnologia de várias companhias que incorporamos à Telefônica ao longo dos anos.

Qual o efeito concreto disso?
Nosso objetivo é acabar com os call centers, que é algo de que as pessoas não gostam. Se o cliente pode resolver o problema por um aplicativo, ele prefere. Por isso vamos facilitar o uso do app Meu Vivo, para que toda interação possa ser digitalizada. As chamadas aos call centers já caíram 8% em maio deste ano em relação ao mesmo mês de 2016, o que é um ritmo bom.

A ideia é desinvestir em call centers, deixar de contratar?
Não, não dá para dizer isso ainda. O serviço vai estar lá se o cliente quiser, mas entendemos que ele vai usar cada vez menos. Queremos evoluir nessa direção.